危機(jī)公關(guān)5S原則

 

2012年8月8日，一條“屈臣氏面膜疑致顧客去世”的消息在網(wǎng)絡(luò)上不脛而走。一時(shí)刻，屈臣氏這家出名的個(gè)人護(hù)理連鎖零售店被推上言論的風(fēng)口浪尖。仍無(wú)證據(jù)證明福州女猝死與屈臣氏面膜產(chǎn)品有關(guān)，但是屈臣氏的危機(jī)處理辦法遭到業(yè)界共同好評(píng)。細(xì)觀屈臣氏此次危機(jī)公關(guān)，不難發(fā)現(xiàn)，它的一系列動(dòng)作都契合出名的“危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略5S原則”。

危機(jī)公關(guān)5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為處理危機(jī)所選用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)工作原則（system）、聲威證明原則（standard）。

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從這一點(diǎn)原則上來(lái)看，企業(yè)的心情很重要，一是利益方面，二是情感方面。不論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)實(shí)上，屈臣氏也這樣做了。在工作發(fā)生后的第一時(shí)刻，屈臣氏主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。首要，當(dāng)即“下令”，將涉事面膜在全國(guó)實(shí)體店和網(wǎng)店悉數(shù)下架，并將與疑致死顧客金女士的同批次面膜送到有關(guān)部門檢測(cè)。其次及時(shí)采用行為與顧客宗族取得聯(lián)絡(luò)，向他們表達(dá)了人道主義關(guān)心，并活潑取得他們的協(xié)作以將此事查詢清楚；關(guān)于該女子的去世，公司深表憐惜與哀悼�，F(xiàn)實(shí)上，大眾和媒體往往在心目中現(xiàn)已有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心思上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才感到滿意。因此企業(yè)必定不能挑選敵對(duì)。

 

真誠(chéng)溝通

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是大眾和前語(yǔ)的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心思，妄圖蒙混過(guò)關(guān)。工作發(fā)生后，屈臣氏主動(dòng)與新聞媒體取得聯(lián)絡(luò)說(shuō)明現(xiàn)實(shí)，在官方微博上第一時(shí)刻宣告了一封“致媒體函”，內(nèi)容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜契合我國(guó)化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和要求，銷售多年未見(jiàn)一起質(zhì)量事端；屈臣氏本著對(duì)顧客的擔(dān)任心情，已第一時(shí)刻下架悉數(shù)涉事面膜；屈臣氏與受害宗族取得聯(lián)絡(luò)使之協(xié)作查詢等等。不僅如此，屈臣氏還活潑向顧客宣告聲明，望廣大顧客客觀對(duì)待此事，并對(duì)惡意詆毀、分布流言等行為作出正告。心情真誠(chéng)，用現(xiàn)實(shí)說(shuō)話，促進(jìn)兩邊互相了解，消除疑慮與不安。

 

速度第一

所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在前語(yǔ)如此興旺的今天更是如此，所以企業(yè)控制危機(jī)必定要爭(zhēng)取在最短的時(shí)刻內(nèi)，用最快的速度控制事態(tài)展開(kāi)，并第一時(shí)刻向大眾揭穿信息，以消除疑慮。北京市某咨詢公司咨詢顧問(wèn)楊先生說(shuō)。

屈臣氏應(yīng)對(duì)此次危機(jī)工作表現(xiàn)得非常活潑。專家指出，因大眾媒體的“議程設(shè)置”功用，關(guān)于公司在處理危機(jī)方面的做法和心情，言論支持與否都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。屈臣氏在工作發(fā)生的第二天，就在官方微博上宣告了“關(guān)于屈臣氏珍珠臻致美白面膜工作致媒體函”的第一份聲明。8月15日夜里，包括北京、上海、廣州、福州、姑蘇等20幾座城市的屈臣氏，都先后向媒體表明：該涉事面膜現(xiàn)已下架，并向顧客作出承諾，凡是購(gòu)買屈臣氏珍珠臻致美白面膜的顧客可憑購(gòu)物小票退貨。如若丟掉購(gòu)物小票，按系統(tǒng)內(nèi)價(jià)格退貨。

 

系統(tǒng)工作

在躲避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)有必要系統(tǒng)運(yùn)作，絕不行捉襟見(jiàn)肘。只要這樣才干透過(guò)表面現(xiàn)象看實(shí)質(zhì)，發(fā)明性地處理問(wèn)題，化害為利。它包括，以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；共同觀念，穩(wěn)住陣腳；組成班子,專項(xiàng)擔(dān)任；合縱連橫，憑仗外力等等。屈臣氏在這一方面做得很到位。首要，壞消息一傳出來(lái)當(dāng)即震動(dòng)業(yè)界，但是屈臣氏并未表現(xiàn)得不知所措，而是自始自終得有條有理，企業(yè)表現(xiàn)得極端鎮(zhèn)定，共同下架涉事面膜，共同員工的心情和口徑。其次，活潑與媒體、政府取得聯(lián)絡(luò)，對(duì)外揭穿表態(tài)。最后，針對(duì)事端的“癥”，也是大眾在乎的--面膜的“質(zhì)量”，尋覓“藥”，主動(dòng)將面膜送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)，利用第三方聲威機(jī)構(gòu)的嘴來(lái)替自己說(shuō)話等等。有專業(yè)人士泄漏，屈臣氏的“公關(guān)心情”表現(xiàn)共同、明晰，它是經(jīng)過(guò)嚴(yán)厲培訓(xùn)過(guò)的。

 

聲威證明

自己稱譽(yù)自己是沒(méi)用的，沒(méi)有聲威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使顧客革除對(duì)自已的警戒心思，重獲他們的信任。

從處理學(xué)方面講，任何企業(yè)都或許要閱歷來(lái)自企業(yè)內(nèi)部或外部的危機(jī)，所以，危機(jī)處理重在防范和建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制上，一個(gè)企業(yè)是否能在危機(jī)發(fā)生后擬定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、快速反應(yīng)、和諧溝通，是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)是否把“危機(jī)處理”當(dāng)成重要課題。

業(yè)內(nèi)人士表明，此次工作對(duì)屈臣氏的影響不會(huì)太大。我們從很多新聞現(xiàn)實(shí)上剖析現(xiàn)已看到，屈臣氏方面較為活潑地協(xié)作警方查詢，主動(dòng)將涉事面膜下架，并承諾顧客全額退款的一系列辦法，取得工作處理的“主動(dòng)權(quán)”。

公關(guān)原則

 

 

承擔(dān)責(zé)任

 

危機(jī)發(fā)生后，大眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此不論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事端發(fā)生中有必定責(zé)任，企業(yè)也不該首要追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起大眾的惡感，不利于問(wèn)題的處理。另一方面是感情問(wèn)題，大眾很介懷企業(yè)是否介懷自已的感觸，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的心情上表明憐惜和安慰，并經(jīng)過(guò)新聞前語(yǔ)向大眾致歉，處理深層次的心思、情感關(guān)系問(wèn)題，然后贏得大眾的了解和信任。

實(shí)際上，大眾和媒體往往在心目中現(xiàn)已有了一桿秤，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)必定不能挑選敵對(duì)，心情至關(guān)重要。

 

真誠(chéng)溝通

 

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是大眾和前語(yǔ)的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心思，妄圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞前語(yǔ)聯(lián)絡(luò)，趕快與大眾溝通，說(shuō)明現(xiàn)實(shí)底細(xì)，促進(jìn)兩邊互相了解，消除疑慮與不安。

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這兒的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)篤、誠(chéng)篤。假設(shè)做到了這“三誠(chéng)“，則悉數(shù)問(wèn)題都可迎刃而解。

(1)、誠(chéng)意。在工作發(fā)生后的第一時(shí)刻，公司的高層應(yīng)向大眾說(shuō)明狀況，并致以抱歉，然后表現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)顧客擔(dān)任的企業(yè)文化，贏得顧客的憐惜和了解。

(2)、誠(chéng)篤。悉數(shù)以顧客的利益為重，不躲避問(wèn)題和差錯(cuò)，及時(shí)與媒體和大眾溝通，向顧客說(shuō)明危機(jī)處理的展開(kāi)狀況，重拾顧客的信任和尊重。

(3)、誠(chéng)篤。誠(chéng)篤是危機(jī)處理最要害也最有用的處理辦法。我們會(huì)寬恕一個(gè)人的差錯(cuò)，但不會(huì)寬恕一個(gè)人扯謊。

速度第一

 

好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒相同，以裂變辦法高速傳達(dá)。而這時(shí)候，牢靠的消息往往不多，社會(huì)上充滿著流言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的首要依據(jù)。媒體、大眾及政府都接近凝視公司宣告的第一份聲明。關(guān)于公司在處理危機(jī)方面的做法和心情，言論支持與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。

因此公司有必要抓住時(shí)機(jī)，快速反應(yīng)，果決行為，與媒體和大眾進(jìn)行溝通。然后靈敏控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)展突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至或許失掉對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首要控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)展、不晉級(jí)、不延伸，是處理危機(jī)的要害。

系統(tǒng)工作

 

危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作首要是做好以下幾點(diǎn)：

(1).以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，不慌不忙，以減輕企業(yè)員工的心思?jí)毫Α?/div>