危機(jī)公關(guān)5S原則

 

2012年8月8日，一條“屈臣氏面膜疑致顧客去世”的消息在網(wǎng)絡(luò)上不脛而走。一時(shí)刻，屈臣氏這家出名的個(gè)人護(hù)理連鎖零售店被推上言論的風(fēng)口浪尖。仍無證據(jù)證明福州女猝死與屈臣氏面膜產(chǎn)品有關(guān)，但是屈臣氏的危機(jī)處理辦法遭到業(yè)界共同好評。細(xì)觀屈臣氏此次危機(jī)公關(guān)，不難發(fā)現(xiàn)，它的一系列動作都契合出名的“危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略5S原則”。

危機(jī)公關(guān)5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為處理危機(jī)所選用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)工作原則（system）、聲威證明原則（standard）。

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從這一點(diǎn)原則上來看，企業(yè)的心情很重要，一是利益方面，二是情感方面。不論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任�，F(xiàn)實(shí)上，屈臣氏也這樣做了。在工作發(fā)生后的第一時(shí)刻，屈臣氏主動承擔(dān)責(zé)任。首要，當(dāng)即“下令”，將涉事面膜在全國實(shí)體店和網(wǎng)店悉數(shù)下架，并將與疑致死顧客金女士的同批次面膜送到有關(guān)部門檢測。其次及時(shí)采用行為與顧客宗族取得聯(lián)絡(luò)，向他們表達(dá)了人道主義關(guān)心，并活潑取得他們的協(xié)作以將此事查詢清楚；關(guān)于該女子的去世，公司深表憐惜與哀悼。現(xiàn)實(shí)上，大眾和媒體往往在心目中現(xiàn)已有了一桿秤，對企業(yè)有了心思上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才感到滿意。因此企業(yè)必定不能挑選敵對。

 

真誠溝通

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是大眾和前語的焦點(diǎn)。一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心思，妄圖蒙混過關(guān)。工作發(fā)生后，屈臣氏主動與新聞媒體取得聯(lián)絡(luò)說明現(xiàn)實(shí)，在官方微博上第一時(shí)刻宣告了一封“致媒體函”，內(nèi)容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜契合我國化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和要求，銷售多年未見一起質(zhì)量事端；屈臣氏本著對顧客的擔(dān)任心情，已第一時(shí)刻下架悉數(shù)涉事面膜；屈臣氏與受害宗族取得聯(lián)絡(luò)使之協(xié)作查詢等等。不僅如此，屈臣氏還活潑向顧客宣告聲明，望廣大顧客客觀對待此事，并對惡意詆毀、分布流言等行為作出正告。心情真誠，用現(xiàn)實(shí)說話，促進(jìn)兩邊互相了解，消除疑慮與不安。

 

速度第一

所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在前語如此興旺的今天更是如此，所以企業(yè)控制危機(jī)必定要爭取在最短的時(shí)刻內(nèi)，用最快的速度控制事態(tài)展開，并第一時(shí)刻向大眾揭穿信息，以消除疑慮。北京市某咨詢公司咨詢顧問楊先生說。

屈臣氏應(yīng)對此次危機(jī)工作表現(xiàn)得非�；顫�。專家指出，因大眾媒體的“議程設(shè)置”功用，關(guān)于公司在處理危機(jī)方面的做法和心情，言論支持與否都會立刻見于傳媒報(bào)道。屈臣氏在工作發(fā)生的第二天，就在官方微博上宣告了“關(guān)于屈臣氏珍珠臻致美白面膜工作致媒體函”的第一份聲明。8月15日夜里，包括北京、上海、廣州、福州、姑蘇等20幾座城市的屈臣氏，都先后向媒體表明：該涉事面膜現(xiàn)已下架，并向顧客作出承諾，凡是購買屈臣氏珍珠臻致美白面膜的顧客可憑購物小票退貨。如若丟掉購物小票，按系統(tǒng)內(nèi)價(jià)格退貨。

 

系統(tǒng)工作

在躲避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)有必要系統(tǒng)運(yùn)作，絕不行捉襟見肘。只要這樣才干透過表面現(xiàn)象看實(shí)質(zhì)，發(fā)明性地處理問題，化害為利。它包括，以冷對熱、以靜制動；共同觀念，穩(wěn)住陣腳；組成班子,專項(xiàng)擔(dān)任；合縱連橫，憑仗外力等等。屈臣氏在這一方面做得很到位。首要，壞消息一傳出來當(dāng)即震動業(yè)界，但是屈臣氏并未表現(xiàn)得不知所措，而是自始自終得有條有理，企業(yè)表現(xiàn)得極端鎮(zhèn)定，共同下架涉事面膜，共同員工的心情和口徑。其次，活潑與媒體、政府取得聯(lián)絡(luò)，對外揭穿表態(tài)。最后，針對事端的“癥”，也是大眾在乎的--面膜的“質(zhì)量”，尋覓“藥”，主動將面膜送往檢測機(jī)構(gòu)，利用第三方聲威機(jī)構(gòu)的嘴來替自己說話等等。有專業(yè)人士泄漏，屈臣氏的“公關(guān)心情”表現(xiàn)共同、明晰，它是經(jīng)過嚴(yán)厲培訓(xùn)過的。

 

聲威證明

自己稱譽(yù)自己是沒用的，沒有聲威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請第三者在前臺說話，使顧客革除對自已的警戒心思，重獲他們的信任。

從處理學(xué)方面講，任何企業(yè)都或許要閱歷來自企業(yè)內(nèi)部或外部的危機(jī)，所以，危機(jī)處理重在防范和建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制上，一個(gè)企業(yè)是否能在危機(jī)發(fā)生后擬定危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃、快速反應(yīng)、和諧溝通，是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)是否把“危機(jī)處理”當(dāng)成重要課題。

業(yè)內(nèi)人士表明，此次工作對屈臣氏的影響不會太大。我們從很多新聞現(xiàn)實(shí)上剖析現(xiàn)已看到，屈臣氏方面較為活潑地協(xié)作警方查詢，主動將涉事面膜下架，并承諾顧客全額退款的一系列辦法，取得工作處理的“主動權(quán)”。

公關(guān)原則

 

 

承擔(dān)責(zé)任

 

危機(jī)發(fā)生后，大眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此不論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事端發(fā)生中有必定責(zé)任，企業(yè)也不該首要追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起大眾的惡感，不利于問題的處理。另一方面是感情問題，大眾很介懷企業(yè)是否介懷自已的感觸，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的心情上表明憐惜和安慰，并經(jīng)過新聞前語向大眾致歉，處理深層次的心思、情感關(guān)系問題，然后贏得大眾的了解和信任。

實(shí)際上，大眾和媒體往往在心目中現(xiàn)已有了一桿秤，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)必定不能挑選敵對，心情至關(guān)重要。

 

真誠溝通

 

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是大眾和前語的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心思，妄圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞前語聯(lián)絡(luò)，趕快與大眾溝通，說明現(xiàn)實(shí)底細(xì)，促進(jìn)兩邊互相了解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這兒的真誠指“三誠”，即誠意、誠篤、誠篤。假設(shè)做到了這“三誠“，則悉數(shù)問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在工作發(fā)生后的第一時(shí)刻，公司的高層應(yīng)向大眾說明狀況，并致以抱歉，然后表現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對顧客擔(dān)任的企業(yè)文化，贏得顧客的憐惜和了解。

(2)、誠篤。悉數(shù)以顧客的利益為重，不躲避問題和差錯(cuò)，及時(shí)與媒體和大眾溝通，向顧客說明危機(jī)處理的展開狀況，重拾顧客的信任和尊重。

(3)、誠篤。誠篤是危機(jī)處理最要害也最有用的處理辦法。我們會寬恕一個(gè)人的差錯(cuò)，但不會寬恕一個(gè)人扯謊。

速度第一

 

好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會象病毒相同，以裂變辦法高速傳達(dá)。而這時(shí)候，牢靠的消息往往不多，社會上充滿著流言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的首要依據(jù)。媒體、大眾及政府都接近凝視公司宣告的第一份聲明。關(guān)于公司在處理危機(jī)方面的做法和心情，言論支持與否往往都會立刻見于傳媒報(bào)道。

因此公司有必要抓住時(shí)機(jī)，快速反應(yīng)，果決行為，與媒體和大眾進(jìn)行溝通。然后靈敏控制事態(tài)，否則會擴(kuò)展突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至或許失掉對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首要控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)展、不晉級、不延伸，是處理危機(jī)的要害。

系統(tǒng)工作

 

危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作首要是做好以下幾點(diǎn)：

(1).以冷對熱、以靜制動：危機(jī)會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，不慌不忙，以減輕企業(yè)員工的心思壓力。

(2).共同觀念，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部靈敏共同觀念，對危機(jī)有清醒認(rèn)識，然后穩(wěn)住陣腳，眾志成城，同仇敵慨。

(3).組成班子,專項(xiàng)擔(dān)任：一般狀況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑共同的保證，使大眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信任。

(4).決斷抉擇計(jì)劃，靈敏施行：因?yàn)槲C(jī)瞬息萬變，在危機(jī)抉擇計(jì)劃時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何含糊的抉擇計(jì)劃都會發(fā)生嚴(yán)重的效果。所以有必要最大極限地集中抉擇計(jì)劃運(yùn)用資源，靈敏做出抉擇計(jì)劃，系統(tǒng)布置，付諸施行。

(5).合縱連橫，憑仗外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充沛和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充沛協(xié)作，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。

(6).循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真實(shí)徹底地消除危機(jī)，需求在控制事態(tài)后，及時(shí)精確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。假設(shè)只是停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

 

聲威證明

 

自已稱譽(yù)自已是沒用的，沒有聲威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使顧客革除對自已的警戒心思，重獲信任。

（注：危機(jī)公關(guān)5S原則與公關(guān)傳達(dá)5B原則，均由北京要害點(diǎn)公關(guān)游昌喬總裁于2005年11月01日發(fā)明完結(jié)，并于2006年10月01日在我國北京初次宣告的，并獲知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)。）

當(dāng)然還有其他，例如客戶信任原則、團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則等。

危機(jī)處理

 

危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮活潑的效果。危機(jī)公關(guān)的基本原則首要有以下八個(gè)方面：

原則一：保證信息及時(shí)性

危機(jī)很簡略使人發(fā)生害怕或恐懼心思，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)刻了解工作的狀況，對危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。

原則二：保證受眾的知情權(quán)

跟著社會的不斷展開，大眾對話語權(quán)的訴求越來越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，一切危機(jī)受眾都有權(quán)利參加到與之切身利益相關(guān)的抉擇計(jì)劃活動。危機(jī)公關(guān)的目的不該該是搬運(yùn)受眾的視野，而是應(yīng)該告訴受眾底細(xì)，使他們能夠參加到危機(jī)處理的工作中來，表現(xiàn)出活潑協(xié)作的心情。

原則三：重視受眾的主見

危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不只是是危機(jī)所造成的損壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否介懷他們的主見，并給予滿意的重視。假設(shè)他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。

原則四：堅(jiān)持率直

一直堅(jiān)持率直的心情，面對危機(jī)不躲避，勇于承擔(dān)責(zé)任，就簡略取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，堅(jiān)持率直是保證危機(jī)公關(guān)得以有用施行的基本條件。

原則五：保證信源的共同性

危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很簡略誤導(dǎo)大眾和損壞危機(jī)中所建立起來的信任。假設(shè)當(dāng)事方不能保證信息的共同性，那么危機(jī)處理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有用溝通

媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的人物，它既是信息的傳遞著，也是危機(jī)工作展開的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有用溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和效果。

原則七：信息要簡明扼要

在危機(jī)公關(guān)過程中，受眾和媒體沒有喜好去聽長篇大論，他們需求的是簡明扼要的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)把握工作的最新展開，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳達(dá)。

原則八：整體策劃

危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)工作而主張的，具有不確定性，但擬定危機(jī)公關(guān)計(jì)劃時(shí)，需求站在整體的視點(diǎn)進(jìn)行全面細(xì)致的策劃，才干保證危機(jī)公關(guān)的有用性。