危機公關

      公關危機即公共關系危機，是公共關系學的一個較新的術語。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。
       公共關系危機現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災，食品中毒，機器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災、風災、雷電及其他自然災害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會組織的政策和行為引起的信譽危機等等。對這些危機事件處理不當，將會對社會組織造成災害性的后果。
對應的，危機公共關系，從靜態(tài)的角度來看，指災難或危機中的公共關系；從動態(tài)的角度來界定，危機公共關系是公共關系在危機事件中的開發(fā)和應用，是處理危機過程中的公共關系。
類型
      從不同的角度劃分，公共關系危機有以下的類型：
1、從存在的狀態(tài)看，公共關系危機可劃分為一般性危機和重大危機。
一般性危機。一般性危機主要是指常見的公共關系糾紛。從某種意義上說，公共關系糾紛還算不上真正的危機，它只是公共關系危機的一種信號、暗示和征兆。只要及時處理，做好工作，公共關系糾紛就不會轉(zhuǎn)向公共關系危機，以至于造成危機局面。
      重大危機。所謂重大危機，主要是指企業(yè)的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災造成的嚴重損失、突發(fā)性的商業(yè)危機、大的勞資糾紛等。它是公共關系從業(yè)人員面臨的必須及時處理的真正危機。如產(chǎn)品或企業(yè)的信譽危機、股票交易中的突發(fā)性大規(guī)模收購等，公關人員必須馬上應付處理，最好在平時就有所準備。
2、從危機同企業(yè)的關系程度以及歸咎的對象看，公共關系危機可分為內(nèi)部公關危機和外部公關危機。
      內(nèi)部公關危機。發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的公共關系危機稱為內(nèi)部公關危機。內(nèi)部公關危機發(fā)生在企業(yè)之內(nèi)�；蛘撸@種危機的發(fā)生主要是由該企業(yè)的成員直接造成的，危機的責任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承擔。
      外部公關危機。外部公關危機是與內(nèi)部公關危機相對而言的。它是指發(fā)生在企業(yè)外部，影響多數(shù)公眾利益的一種公關危機。本企業(yè)只是受害者之一。
從這一角度具體劃分公關危機的類型時，內(nèi)部和外部是相對的。因為有些公關危機的發(fā)生，內(nèi)部和外部原因都有，所承擔的責任大小也相差不多。故對具體公關危機的劃分與處理必須具體分析，恰當處理。如，謠言引起的危機；政府政策引起的危機；有關團體或機構公布某些信息而導致的危機；由于恐怖破壞活動引起的危機；涉及法律問題(如打官司)而引起的危機；涉及種族、宗教、文化差異、性別歧視等社會問題而引起的危機；涉及一些有爭議的問題而引起的危機；敵意收購帶來的企業(yè)重組危機；組織的計算機網(wǎng)絡被“黑客”襲擊而導致的危機；自然災害或其他不可控因素導致的危機；環(huán)保問題引起的危機。
3、根據(jù)危機給企業(yè)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)看，公共關系危機有兩種，即有形公關危機和無形公關危機。
       有形公關危機。這種危機給企業(yè)帶來直接而明顯的損失，憑借肉眼即可觀測到這些損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉(zhuǎn)中的交通事故等造成的人員傷亡或財產(chǎn)損失。1989年6月，成都市最大百貨商場成都人民商場被燒毀，造成上億元損失。成都人民商場遇到的危機就屬于有形危機。
       無形公關危機。給企業(yè)帶來的損失表現(xiàn)得不明顯的危機，稱為無形公關危機。給任何一個企業(yè)的形象帶來損害的危機，皆屬于無形公關危機。如果不采取緊急有效的措施阻止，已受損害的企業(yè)的形象將使企業(yè)蒙受更大的損失。
危機公關基本原則：
       危機公關屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據(jù)在危機中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發(fā)揮積極的作用。危機公關的基本原則主要有以下八個方面：
       原則一：保證信息及時性
危機很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。
      原則二：保證受眾的知情權
隨著社會的不斷發(fā)展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發(fā)生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。
      原則三：重視受眾的想法
危機發(fā)生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。
       原則四：保持坦誠
始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。
      原則五：保證信源的一致性
危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。
      原則六：保證與媒體的有效溝通
媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。
      原則七：信息要言簡意賅
在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容，實時掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。
      原則八：整體策劃
危機公關雖然是因某個事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。
特點
1、必然性和普遍性
      危機的必然性是指危機是不可避免的，只要有公共關系就會有公共關系危機。這是因為：
首先，由于人們主觀認識的局限性和客觀規(guī)律的隱蔽性，使人們認識規(guī)律，駕馭規(guī)律的能力必然會存在偏差，所以任何的錯誤都可能變?yōu)楝F(xiàn)實。
       其次，公共關系是一個層次眾多的大系統(tǒng)，包括了許多彼此聯(lián)系的復雜的子系統(tǒng)，是一個多輸入，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的復雜性增加了危機產(chǎn)生的必然性。
       再次，信息傳播是公共關系不可或缺的因素，公共關系過程，是一種信息傳播過程，更是一種控制過程，從信息論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞并引發(fā)反饋的過程。信息傳遞的過程中由于噪音的干擾勢必產(chǎn)生失真現(xiàn)象，失真即有誤差，誤差導致錯誤，錯誤導致危機。
       最后，任何策劃和決策都以信息為基礎，而且方案的執(zhí)行過程也是一個信息傳播的過程，信息經(jīng)過多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現(xiàn)象必趨嚴重，導致系統(tǒng)的穩(wěn)定性減弱，一旦震蕩度加大，危機便接踵而至。
所以任何一個社會組織在它的發(fā)展過程中都遇到性質(zhì)不同，表現(xiàn)形式各異的危機。1985年，美國萊克西肯傳播公司對美主要企業(yè)領導人的一項調(diào)查表明，89%的領導人認為“企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，都是不可避免的”。